Što je ITSM?
ITSM ima za cilj uskladiti pružanje IT usluga s potrebama poduzeća. Puni oblik ITSM-a je upravljanje IT uslugama. Fokus ITSM alata je pružanje zadovoljavajuće usluge krajnjem korisniku.
ITSM je kombinacija skupa definiranih politika, procesa i metoda za isporuku IT proizvoda i usluga. Poboljšava i podržava IT usluge usmjerene na kupca.
U ovom ITSM tutorial članku naučit ćete:
- Što je ITSM?
- ITSM procesi
- Kako implementirati ITSM proces i tijekove rada
- Popularni ITSM okviri
- Čimbenici uspjeha ITSM-a
- Tradicionalni IT nasuprot ITSM procesima
- Izazovi ITSM-a
- Što je ITSM certifikacija?
- Prednosti ITSM usluga
- Mane ITSM usluga
ITSM procesi
ITSM postupak pomaže vam u upravljanju IT uslugama. Organizacije trebaju upravljati mogućnostima usluge, njezinom izvedbom, promjenama na njoj i onim što se događa kada naiđe na probleme.
Postoji mnogo različitih ITSM procesa koji se pojavljuju u različitim oblicima u ostalim ITSM okvirima. Evo nekoliko vitalnih ITSM procesa:
Upravljanje konfiguracijom :
Uključuje fizičku i logičku perspektivu IT infrastrukture i usluga
Upravljanje promjenama:
Standardne su metode i postupci za upravljanje svim promjenama u ITSM uslugama
Upravljanje izdanjem:
Testiranje, objavljivanje i provjera promjena u IT okruženju.
Upravljanje incidentima:
To je svakodnevni proces kojim se uspostavlja normalna, prihvatljiva usluga s minimalnim utjecajem na poslovanje.
Upravljanje dostupnošću:
Optimizira usluge, mogućnosti i podršku IT infrastrukture kako bi se smanjili prekidi u usluzi. Također nudi održivu razinu usluge koja odgovara poslovnim zahtjevima.
Upravljanje kapacitetom:
Pomaže organizaciji u upravljanju resursima, a omogućuje im i planiranje budućih potreba za resursima.
Upravljanje razinom usluge:
Pomaže vam poboljšati i održavati razinu usluge svojim klijentima. Pomaže u ispunjavanju SLA (sporazuma o razini usluge).
Upravljanje projektima:
Upravljanje projektima omogućuje IT tvrtkama da održavaju uredne usluge kako bi izbjegle probleme poput zastarjelih sustava.
Financijsko upravljanje:
Ova IT usluga pomaže vam u upravljanju troškovima potrebnim za ispunjavanje financijskih obveza. Te usluge također uključuju resurse potrebne za ispunjavanje zahtjeva.
Upravljanje znanjem:
Upravljanje znanjem pomaže vam da izbjegnete duplicirane radove organiziranjem i stavljanjem na raspolaganje informacija o raznim vrstama IT proizvoda i usluga.
Upravljanje problemima:
Problem je osnovni uzrok bilo kojeg incidenta. IT organizacija može privremeno riješiti problem, ali ne može ga riješiti. To može dovesti do incidenata, pa je upravljanje problemima metoda za rješavanje problema radi poboljšanja pružanja usluga i izvedbe.
Kako implementirati ITSM proces i tijekove rada
Evo pet jednostavnih koraka za implementaciju ITSM procesa i tijekova rada
Korak 1) Revidirajte svoj trenutni ITSM rad i otkrijte nedostatke
Korak 2) Educirajte, komunicirajte i uključite zainteresirane strane tijekom provedbe ITSM procesa
Korak 3) Navedite ključne čimbenike uspjeha i vodite računa o KPI i mjernim podacima
Korak 4) Koristite relevantne ITSM alate za automatizaciju procesa
Korak 5) Razvijte povratnu spregu i druge držače steka
Popularni ITSM okviri
ITSM alat je softverska usluga koja se široko koristi za pružanje IT usluga. To je samostalni softver ili paket aplikacija koji se sastoji od više aplikacija za fokusiranje na različite funkcije. Također vam pomaže u izvršavanju različitih funkcija poput upravljanja incidentima, upravljanja zahtjevima za uslugom itd.
Evo nekoliko najpopularnijih okvira ITSM usluga:
Okvir poslovnog procesa (eTOM): To je procesni okvir za telekomunikacijske usluge i pružatelje usluga.
COBIT (ciljevi kontrole za informacijske i srodne tehnologije): Ovo je okvir IT upravljanja koji određuje ciljeve kontrole, metriku i modele zrelosti.
FitSM: To je standard za lagano upravljanje uslugama. Pojednostavljuje okvir upravljanja uslugama koji je obično usklađen s ISO / IEX 20000.
MOF (Microsoft Operations Framework): Sadrži opći okvir funkcija upravljanja uslugama i smjernice za upravljanje uslugama temeljenim na Microsoftovim tehnologijama.
Six Sigma: Ovaj vam okvir pomaže da se usredotočite na svoje ključne ciljeve, prikupljanje podataka i analizu. Pomaže u smanjenju nedostataka u uslugama i proizvodima.
TOGAF (Open Group Architecture Framework): Stvara ga i njime upravlja otvorena grupa kao metoda za pružanje tvrtkama strukture za implementaciju tehnologije.
Čimbenici uspjeha ITSM-a
U ITSM okviru, učinkovito upravljanje IT-om kao entitetom orijentiranim na uslugu u cijelom poduzeću. Općenito sadrži sljedeće zasebne i različite perspektive. Igra presudnu ulogu u čimbenicima uspjeha ITSM-a:
Ljudi - pomaže vam ponuditi količinu i kvalitetu stručnosti i znanja.
Proces - prakse, smjernice, postupci itd. Specifični za IT i organizaciju
Tehnologija - nudi logičku i fizičku tehnološku infrastrukturu koja se sastoji od hardvera, aplikacija, DBMS-a itd.
Organizacija
Unutarnji i vanjski poslovni čimbenici koji utječu na IT, kako su IT i organizacija povezani, što su organizacije. Također uključuje kako utječe na IT usluge.
Integracija
Također je važno kako IT usluge trebaju biti integrirane s određenim poslovnim modelom. Također uključuje koje usluge IT pruža, kakve su usluge u ponudi.
Tradicionalni IT nasuprot ITSM procesima
ITSM usluge uvijek su usredotočene na bolje upravljanje tehnologijom. Ali uglavnom se usredotočuje na rješavanje važnosti usklađivanja različitih IT usluga s poslovnim potrebama. Ovdje su važni atributi koji su prošli kroz promjenu od tradicionalnih IT do ITSM procesa:
| Tradicionalni IT | ITSM postupak |
| Tehnološki fokus | Procesni fokus |
| Gašenje požara | Prevencija |
| Reaktivni | Proaktivno |
| Fokusi korisnika | Usredotočen na kupce |
| Centralizirano | Distribuirano |
| Uglavnom izolirani | Integriran |
| Neformalni procesi | Formalni procesi |
| Jednokratno | Ponovljivo |
| Koristite za IT perspektivu | Koristite za poslovnu perspektivu |
| Operativno orijentiran | Uslužna orijentacija |
Izazovi ITSM-a
Evo važnih izazova tijekom rada s ITSM postupkom:
- Teško se prilagoditi momčadi
- Održavanje usklađenosti s propisima
- Zabrinutost za rizik i sigurnost
- Ne nudi vidljivost među timovima
- Ne nudi nikakvu koordinaciju s programerima
- Izbjegavanje neplaniranog zastoja
Što je ITSM certifikacija?
ITSM certifikatom upravlja STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1. Profesionalci s ITSM certifikatom obučeni su za IT prakse koje im pomažu u isporuci odgovarajućih poslovnih rješenja u širokom spektru IT zahtjeva.
Ovi se profesionalci obučavaju s najboljim informatičkim praksama koje im omogućavaju da isporuče odgovarajuća poslovna rješenja u odnosu na specifične zahtjeve svojih klijenata.
Prednosti certificiranja:
- Stjecanje i zadržavanje najboljih resursa i skupova vještina
- Usklađivanje i integriranje IT i poslovnih ciljeva.
- Pomaže yo da poboljša uspjeh u izvođenju projekata
- Omogućuje vam postizanje najboljeg povrata ulaganja
- Nudi najbolje prakse koje su korisne za učinkovito IT upravljanje.
- Upravljanje poslovnim promjenama.
- Kandidati za ITSM certificirani trebali bi biti priznati stručnjaci za djelotvorno i učinkovito korištenje ljudi, procesa i proizvoda.
Prednosti ITSM usluga
Evo nekoliko važnih blagodati korištenja ITSM usluga:
- Ponovljivi i visoko skalabilni procesi
- Pomaže vam u definiranju uloga i odgovornosti
- Omogućuje vam poboljšanje vaše produktivnosti
- Pomaže vam da skratite jaz između otkrivanja incidenata i njihovih rješenja
- Sposobnost prepoznavanja i rješavanja problema koji se ponavljaju
- Analitika za mjerenje i poboljšanje njezine izvedbe
- ITSM nudi bolju uslugu po nižoj cijeni
- ITSM brzo reagira na promjene i inovacije na tržištu
- Zaposlenici koji mogu znati koje su usluge dostupne i kako bi ih trebali koristiti
- Poboljšava kvalitetu i produktivnost Smanjuje troškove
- Poboljšava odnose s kupcima i uslugu
- Povećava timski rad i suradnju
- Pruža informacijsku sigurnost i smanjenje rizika
Mane ITSM usluga
Evo slabosti korištenja ITSM usluga
- Svi ITSM okviri nisu kompatibilni. Ne mogu se integrirati sa svim IT uslugama koje se koriste u organizaciji.
- Neki okviri ne podržavaju određene operativne sustave, web-usluge ili platforme u oblaku.
- Ako se vaša organizacija oslanja na korištenje određenog softvera ili web usluga, presudno je provjeriti kompatibilnost odabranog ITSM-a
- Malo je ITSM platformi koje ne nude dobru skalabilnost. Ovo može biti veći problem kod velikih organizacija i onih tvrtki koje se brzo šire.
- Dugoročno se može pokazati kontraproduktivnim.
Sažetak
- ITSM ima za cilj uskladiti pružanje IT usluga s potrebama poduzeća
- ITSM postupak pomaže vam u upravljanju IT uslugama.
- Neki važni procesi upravljanja ITSM-om su: 1) konfiguracija 2) promjena 3) izdanje 4) incident 5) dostupnost 6) kapacitet
- Najvažniji ITSM okviri su: 1) eTom, 2) COBIT, 3) FitSM 4) MOF 5) Six Sigma i 6) TOGOF
- Važni faktori uspjeha ITSM procesa su: 1) Ljudi 2) Proces 3) Tehnologija 4) Organizacija i 5) Integracija
- Tradicionalni IT usmjeren je na tehnologiju, dok je ITSM proces
- su usredotočeni na proces
- Najveći izazov ITSM usluga je taj što se teško prilagoditi timu
- ITSM certifikatom upravlja STQC, RCB, ISO / IEC 20000-1
- Najveća korist ITSM usluga je u tome što su to ponovljivi i visoko skalabilni procesi
- Najveći nedostatak nekih ITSM okvira je taj što ne podržava određene operativne sustave, web usluge ili platforme u oblaku.