SAP CRM nudi unaprijed definiranu poslovnu ulogu za uslužne profesionalce vaše tvrtke - Service Professional (SERVICEPRO).
Ovom ulogom SAP-ove standardne funkcionalnosti povezane s ugovorom o uslugama, ugovorima o uslugama, planovima usluga i upravljanjem narudžbama usluga itd. Mogu obavljati servisni profesionalci.
SAP CRM usluga dostupna je s različitih kanala SAP CRM-a. Slijede značajke usluge koje se mogu izvesti iz korisničkog sučelja WebClient:
- Uz upravljanje narudžbama usluga i upravljanje ulaznicama za usluge nudi održavanje i praćenje tekućeg procesa usluge i analizu dovršenog prodajnog postupka koji izvodi vaša tvrtka.
- Slično tome, upravljanje žalbama omogućuje vam praćenje i analizu žalbi na proizvode ili usluge koje pruža vaša tvrtka.
- Registracija proizvoda omogućava vašem zaposleniku u servisu odgovornom za pretraživanje, stvaranje i održavanje instaliranih baza ili objekata.
- Uz pomoć pretraživanja znanja moguće je brzo potražiti rješenje za poznati problem.
Aplikacija SAP CRM Mobile Service nudi se kako bi se ispunili zahtjevi predstavnika terenske službe. Te se aplikacije izvode u izvanmrežnom načinu rada i mogu se sinkronizirati s CRM poslužiteljima.
Internetska samoposluga (ICSS), web aplikacija koja se može koristiti od strane korisnika interneta za CRM uslugu. Slično WebClientu, pruža sljedeće uslužne funkcije:
Instalirano upravljanje bazom i objekti
- Vaša tvrtka prodaje proizvode kupcima. Instalaciju ovih proizvoda na web mjestu kupca predstavlja Instalirano upravljanje bazom u SAP CRM usluzi.
- Također podržava upravljanje objektima unutar vlastite organizacije.
- Organizacije prodaju proizvode i pružaju usluge, a objekt je globalno jedinstveni materijalni ili nematerijalni primjerak tih proizvoda ili usluga.
- Možete izvršiti prilagođavanje postavki u CRM sustavu kako biste imali obitelji specifičnih za kupca.
- Struktura ugrađene baze održava se uz pomoć njezinih komponenata.
- IBase Management podržavaju različiti kanali poput WebClient UI, IC WebClient, mobilne usluge i ICSS.
- Uz IBase management moguće je upravljati kompletnim životnim ciklusom proizvoda instaliranog na web mjestu vašeg kupca od trenutka instaliranja do demontaže.
Kao dio IBase Management-a održavate i opće podatke o instaliranoj bazi i njezinim komponentama:
Zaslon za stvaranje nove instalacijske baze
Zaslon za stvaranje nove instalacijske baze
Upravljanje IBaseom integrirano je s uslužnim transakcijama poput ugovora o usluzi i zahtjeva za uslugom. U ugovoru o usluzi predstavlja objekte za koje se vaša tvrtka složila pružiti uslugu.
IBase se održava u strukturi stabla s čvorom zaglavlja koji predstavlja IBase i komponente kao različite podčvorove. Upravljanje IBase pruža sljedeće komponente IBase.
- Komponente proizvoda - Postojeći proizvodi u matičnim podacima CRM proizvoda mogu se dodijeliti IBaseu kao komponenti.
- Tekstualne komponente
- IBase komponente - Moguće je koristiti IBase komponentu u drugoj IBase kao njezinu komponentu
- Objekti - Objekti stvoreni kao dio upravljanja IBaseom mogu se dodijeliti IBaseu. Jedan objekt može se dodijeliti samo jednoj IBase, tj. Ne može se kopirati.
- Vrste komponenata specifične za kupca - Također je moguće stvoriti komponente specifične za kupca i koristiti ih u IBaseu.
Također je moguće imati ovisne informacije za IBase. To uključuje informacije kao što su povezani poslovni partneri ili servisni dokumenti. Slijede detalji koji se održavaju za zaglavlje IBase:
Zaglavlje IBase
- Opći podaci:
- IBase ID
- Vanjski ID
- Kategorija IBase
- Status
- Opis
- Grupa za autorizaciju
- Ime i adresa
- Uključene stranke
- Ugovori o uslugama - ugovori o uslugama u kojima se koristi ova IBase.
- Prilozi
- Kvalifikacijski zahtjevi - Koristi se za održavanje kvalifikacije zaposlenika na terenu koji treba biti dodijeljen.
- Uslužne transakcije - Uslužne transakcije u kojima je korištena ova IBase.
- Razina usluge - ovo može biti profil usluge ili profil odgovora i koriste se kao dio upravljanja uslugom.
- Komponente - prikazuje popis komponenata koje su dio ove IBase
Slijede detalji održavani za komponente IBase:
Komponenta IBase
- Opći podaci:
- ID komponente
- Opis
- Identifikacija
- Vrsta komponente
- Instalirana baza
- Ime i adresa
- Uključene stranke
- Ugovori o uslugama - ugovori o uslugama u kojima se koristi ova IBase.
- Prilozi
- Uslužne transakcije - Uslužne transakcije u kojima je korištena ova IBase.
- Kvalifikacijski zahtjevi - Koristi se za održavanje kvalifikacije zaposlenika na terenu koji treba biti dodijeljen.
- Brojači - Brojači se mogu dodijeliti komponentama ili objektima IBase. To je mjera za uporabu ili habanje predmeta. Kada se postigne unaprijed određeno očitanje brojača, sustav može pokrenuti nalog za održavanje. Također pomaže u bilježenju povijesti usluga ili potrošnje proizvoda.
- Komponente - prikazuje popis komponenata koje su dio ove IBase
Ugovori o uslugama, ugovori o uslugama i planovi usluga
Ugovor o usluzi je transakcija CRM usluge. Tip je "Ugovor o grupi". To je dugoročni ugovor s određenim poslovnim partnerom ili skupinom poslovnih partnera. Može sadržavati detalje povezane s ugovorom s kupcem o cijeni, naplati, SLA-ima i uslugama. Ne uključuje ciljanu vrijednost ili ciljanu količinu. S ugovorom o usluzi može se izravno povezati s nalogom za uslugu ili može imati ugovor o usluzi, s referencom na koje se mogu kreirati nalozi za uslugu. Tijekom obrade naloga za uslugu ako sustav pronađe ugovor o usluzi, obrada ugovora o usluzi neće biti izvršena.
Ugovori o uslugama definiraju ugovor s kupcima koji definira opseg usluga s unaprijed definiranim uvjetima za određeni vremenski okvir. Određuje pravo kupca na razine usluga i uključuje popis proizvoda koji sadrži pokrivene usluge i dijelove za usluge. Ugovori o cijenama usluga i dijelova također se održavaju u okviru ugovora. Ugovor o usluzi tako predstavlja podatke o uslugama, popis predmeta, popis proizvoda, ugovor o cijeni popisa izdanja i plan naplate.
Profil usluge i profil odgovora definiraju razinu usluge u CRM usluzi. Profil usluge označava uvjete koji definiraju kada se mogu izvršiti usluge definirane ugovorom o usluzi. Profil odgovora definira vremenski okvir u kojem je usluga trebala započeti i kada je trebala završiti obrada. Ti se profili održavaju u CRM prilagodbi.
Određivanje ugovora o usluzi može se konfigurirati u prilagodbi. Moguće je ručno unijeti ugovor ili sustav automatski određuje ugovor. Te se postavke izvršavaju tijekom stvaranja vrste transakcije u prilagođavanju procesa usluge.
CRM plan usluge omogućuje vam modeliranje plana za ponavljajuću uslugu, a također je i izvedbu tako da objekt možete servisirati na planirani način tijekom cijelog njegovog životnog ciklusa. Podržava stvaranje naknadnih transakcija usluga poput ponude, narudžbe usluge, aktivnosti itd. U određeno vrijeme. U intervalu usluge definirate pravila koja određuju da za određeni objekt kada i koju uslugu treba planirati, ponuditi ili izvesti.
Upravljanje narudžbama usluga
Nalozi za usluge u SAP CRM-u mogu se kreirati putem različitih kanala poput IC WebClient UI, Web Channel (ICSS) i mobilnog uređaja. Nalog za uslugu moguće je stvoriti kao prateći dokument ugovora o usluzi ili ugovora o usluzi. Sastoji se od zaglavlja i dijela stavke. Stavke u narudžbi usluge mogu biti u strukturi stabla koja tvori hijerarhiju stavki.
Aplikaciju za planiranje resursa koriste planeri resursa za slanje narudžbe usluge serviserima. Također podržava upravljanje i analizu podataka koji se odnose na zaposlenike predstavnika usluga (servisni tehničari).
U obliku Referentnog objekta, IBase (komponente), predmeti ili proizvodi mogu se unijeti u uslugu na razini zaglavlja ili stavke. Ovisno o glavnom referentnom objektu upisanom u nalogu za uslugu, popis relevantnih proizvoda prikazuje se za stavke narudžbe. Ova se funkcionalnost naziva prijedlog proizvoda. Za određivanje cijena može se upotrijebiti CRM postupak određivanja cijene koji izračunava cijenu na temelju uvjeta održanih za popuste i izračune nadoplate za određeni artikl.
Stranica za izradu naloga za uslugu
Sljedeće se mogu koristiti kao stavke za stavku usluge:
- Stavke usluge : Stavka naloga za uslugu sadrži i podatke o indikatorima računovodstva, koji predstavljaju račun koji će biti primatelj troškova namire. Usluga koju treba izvršiti opisana je stavkom proizvoda usluge. Vrsta proizvoda ovog proizvoda proizvoda usluge je Usluga. Podaci o usluzi povezani s uvjetima i planiranim trajanjem uključeni su u ovu stavku proizvoda usluge. Stavku proizvoda usluge moguće je dodijeliti postojećem ugovoru o usluzi. U CRM-u obradu usluge može pokrenuti stavka koja sadrži proizvod usluge. Dakle, stavka proizvoda usluge opisuje uslugu koju treba izvršiti. Popis objekata naloga za uslugu može sadržavati IBase komponente, predmete i proizvode.
- Stavke uslužnog dijela: Stavka uslužnog dijela u nalogu za uslugu proizvod je vrste materijala. Podržava planiranje, upravljanje i dokumentiranje potrebnih komponenata servisnog dijela. Može se dodijeliti ugovoru o pružanju usluga.
- Prodajni artikli : Predmet prodajnog proizvoda u nalogu za uslugu je proizvod vrsta materijala. U postupku servisiranja, potrebni dijelovi mogu se prodati pomoću njega. Ovo također podržava ATP provjere za proizvod koji se isporučuje kao u procesu prodaje.
- Stavke izdataka: Stavka rashoda u nalogu za uslugu također je proizvod vrste materijala i predstavlja dodatne troškove predstavnika usluge tijekom postupka usluge.
- Stavke alata: Stavka alata koristi se dok se usluga prenosi, ali koja se sama ne troši. Kao stavka alata može se koristiti proizvod vrste Materijal ili predmet.
Kupci uključeni u narudžbu usluga zajedno s referentnim objektima mogli bi se koristiti u postupku utvrđivanja ugovora koji dovodi do prezentacije dostupnih ugovora u određeno vrijeme za dotičnog kupca i referentni objekt. To također dovodi do određivanja datuma sporazuma o razini usluge (SLA).
Za referentni objekt upisan u nalogu za uslugu, sustav može automatski izvršiti provjeru jamstva koja treba provjeriti postoji li jamstvo za referentni objekt ili ne. Ako postoje, podaci o jamstvu za referentni objekt prikazuju se u pojedinostima zaglavlja ili stavke naloga za uslugu.
Nakon izvršenja usluge, serviser to može potvrditi provedbom postupka potvrde usluge. Dokument o potvrdi usluge izrađuje se kao prateći dokument prema nalogu za uslugu i njegova je struktura slična strukturi naloga za uslugu, tj. Podaci zaglavlja i podaci o stavci što je više moguće u nalozima za usluge. Sadrži podatke koji se odnose na izvršenu uslugu, poput stvarnog obavljenog posla, utrošenog materijala, vremenskog okvira koji može uključivati vrijeme putovanja i prekovremeni rad, zajedno s radnim vremenom itd. Moguće je stvoriti više potvrda za jedan nalog za uslugu. Također ažurira da je IBase (ako postoji) uključen u potvrdu usluge.
