Top 53 pitanja za intervju za ITIL & Odgovori

Anonim

Ovdje su ITIL-ova pitanja za intervjue kako za svježe, tako i za iskusne kandidate da dobiju posao iz snova.

1) Što je ITIL?

ITIL je skraćenica od Informacijska tehnologija Infrastruktura knjižnica skup je smjernica koje pomažu softverskim profesionalcima u pružanju najboljih IT usluga. Ove su smjernice najbolja praksa koja se vremenom prikuplja, promatra i sastavlja kako bi se pružile kvalitetne IT usluge.

2) Koja je razlika između ITIL i COBIT?

Razlika između ITIL i COBIT je:

ITIL KOBIT
ITIL se koristi za upravljanje uslugama informacijske tehnologije. COBIT se koristi za integraciju informacija i tehnologije
Omogućuje primjenu smjernica poslovanja Omogućuje nam izvođenje smjernica za poslovanje.
Ima značajke poput:
  • Uslužne strategije
  • Dizajn, prijelazi
  • Implementacije operacija
 Ima značajke poput:
  • Kontrolni ciljevi
  • Smjernice upravljanja
  • Modeli zrelosti

3) Zašto je potreban ITIL?

Evo razloga zbog kojih je potreban ITIL:

  • Poboljšati uspjeh u isporuci projekata.
  • Upravljajte stalnim poslovnim i IT promjenama.
  • Ponudite kupcima maksimalnu vrijednost.
  • Poboljšajte resurse i mogućnosti.
  • Pružite usluge koje su korisne i pouzdane.
  • Planirajte procese imajući na umu određene ciljeve.
  • Jasno definira uloge za svaki zadatak.
  • Donesite vrijednost za kupce putem usluga
  • Integrirajte poslovne i uslužne strategije.
  • Poboljšati odnos s kupcima.
  • Najbolje prakse upravljanja uslugama.
  • Bolje upravljanje uslugama i integracija.
  • IT funkcije poslovnih usluga.

4) Spomenite ciljeve upravljanja incidentima?

Ciljevi postupka upravljanja incidentima su:

  • Upravljanje incidentima osigurava upotrebu reguliranih metoda za učinkovit odgovor, izvještavanje o incidentima, analizu, kontinuirano upravljanje i dokumentaciju.
  • Komunikacija o napredovanju s upravljanjem incidentima IT osoblju.
  • Pravilno uskladite aktivnosti i prioritete upravljanja incidentima.
  • Upravljajte zadovoljstvom korisnika kvalitetnom IT uslugom.

5) Koje su prednosti ITIL-a?

Prednosti ITIL-a su:

  • Povećajte zadovoljstvo kupaca
  • Pomaže u stvaranju jasne strukture organizacije
  • Poboljšati dostupnost usluge
  • Financijsko upravljanje
  • Omogućuje poboljšanje procesa donošenja odluka
  • Pomaže u kontroli infrastrukturnih usluga

6) Definirajte ugovor o razini usluge

Ugovor o razini usluge obveza je između davatelja usluga i krajnjeg korisnika. Predstavlja razinu usluge koju pretpostavlja ovaj davatelj usluga.

7) Koje su važne značajke ITIL-a?

Važne značajke ITIL-a su:

  • Jedan jezik / terminologija.
  • Povezani postupak i zadaci (uloge).
  • Usredotočite se na IT. Međutim, to nije samo prikladno za IT.
  • ITIL je sredstvo za postizanje postojane kvalitete.
  • Postojeće aktivnosti i kako ih optimizirati.

8) Objasnite raznim pružateljima usluga koji su dio procesa ITIL

Razni pružatelji usluga koji su dio procesa ITIL:

  • Interni davatelj usluga: ISP je namjenski resurs poslovne jedinice i može upravljati unutarnjom organizacijom.
  • Vanjski davatelj usluga: ESP pruža IT usluge vanjskim kupcima. Nije ograničeno ni na jedno tržište, pojedinca ili posao.
  • Jedinica zajedničkih usluga: SSU je autonomna jedinica koja djeluje kao produžetak ISP-a.

9) Objasnite upravljanje događajima u ITIL-u

Upravljanje događajima koristi se za osiguravanje kontinuiranog promatranja stavki i usluga konfiguracije. Također se može koristiti za filtriranje i kategorizaciju događaja radi poznavanja određenih radnji.

10) Spomenite osnovnu razliku između zahtjeva za promjenu i zahtjeva za uslugom?

Zahtjev za promjenom prijedlog je za izmjene u određenom sustavu ili proizvodu. Dok zahtjev za uslugom podnosi korisnik i zahtjev je za pristup IT usluzi i promjenu standarda.

11) Koje su tri razine SLA?

Tri razine SLA su:

  • Ugovor o razini korisničke usluge: Postoji između davatelja usluga i kupaca.
  • Ugovor o internoj razini usluge: To je sporazum između IT-a i internih kupaca.
  • Ugovor o razini usluge dobavljača: To je sporazum između programera i dobavljača.

12) Koja je primarna razlika između procesa i projekta?

Primarna razlika između procesa i projekta je u tome što projekt ima konačan životni vijek dok je postupak kontinuiran i nema rok.

13) Navedite različite sustave upravljanja znanjem

Različiti sustavi upravljanja znanjem su:

  • DML (biblioteka definitivnih medija)
  • CMDB (baza podataka za upravljanje konfiguracijom)
  • CMIS (Informacijski sustav za upravljanje kapacitetom)
  • AMIS (Informacijski sustav za upravljanje dostupnošću)
  • KEDB (poznata baza pogrešaka)
  • SKMS (sustav upravljanja znanjem usluga)

14) Spomenite ciljeve upravljanja problemima u ITIL-u

Ciljevi upravljanja problemima u ITIL-u su:

  • Utvrdite incidente koji se ponavljaju.
  • Prepoznajte glavni uzrok tih pojava.
  • Spriječite ponavljanje incidenata.

15) Objasnite odgovornosti Service Desk-a

Odgovornosti ITIL servisa su:

  • Da biste evidentirali, kategorizirali i dali prioritet incidentima.
  • Riješite incident.
  • Da se ispitaju incidenti.
  • Napravite izvješće o upravljanju incidentima.

16) Razlikovati kupce od krajnjih korisnika

Kupac je subjekt koji ima mogućnost odabira proizvoda od dobavljača, dok je krajnji korisnik izravni primatelj usluge ili proizvoda.

17) Razlikovati zahtjev za uslugu od nezgode

Zahtjev za uslugom je zahtjev koji korisnik obrađuje. Incident je neplanirano smanjenje kvalitete IT usluge.

18) Što je CAB?

CAB (Savjetodavni odbor za promjene) skupina je ljudi koji su uključeni u proces upravljanja promjenama. Uglavnom se bave autorizacijom, određivanjem prioriteta, procjenom i raspoređivanjem promjena.

19) U ITIL-u definirajte razdoblje zamrzavanja

Razdoblje smrzavanja u ITIL-u određeno je vremensko razdoblje u razvoju, nakon kojeg se uočavaju ozbiljnost i strogost. Potrebna su pravila za izmjene izvornog koda.

20) Navedite mogućnosti oporavka zaobilaznog rješenja.

Opcije oporavka obično se klasificiraju kao:

  • Ručno rješenje
  • Uzajamni dogovori
  • Postupni oporavak
  • Srednji oporavak
  • Brz oporavak
  • Neposredni oporavak

21) Objasnite 4 P potrebna za upravljanje uslugama u ITIL-u

4 P-a potrebna za upravljanje uslugama u ITIL-u su:

  • Ljudi: Ljudi u IT području izvode procese koji su povezani s ITIL Service Managementom.
  • Procesi: Uključuje ispitivanje sposobnosti tvrtke da implementira potrebne procese.
  • Proizvodi: proizvodi se nazivaju alatima koje IT osoblje koristi za provedbu procesa ITIL-a.
  • Partneri: Svaka interna ili vanjska i IT organizacija ima partnere koji omogućavaju pravilno funkcioniranje usluge.

22) Što je RACI model?

RACI definira kao:

  • Odgovorni: Odgovornosti koje su dodijeljene osobi radi izvršavanja određenog zadatka.
  • Odgovorna: osoba je odgovorna za određeni zadatak.
  • Konzultirano : Grupe ili ljudi konzultirani za zadatak.
  • Informirani: Ljudi koji su informirani o trenutnom procesu zadatka.

23) Objasnite CSI u ITIL-u

CSI ili nastavak poboljšanja usluge završna je faza u životnom ciklusu ITIL-a. Tijekom ove faze pregledavaju se usluge unutar pružatelja IT usluga kako bi se utvrdila područja za poboljšanje.

24) Koje su važne ITIL faze?

Važne ITIL faze su:

Faze ITIL-a

Strategija usluge:

Operativne strategije usluga osiguravaju da usluge poput ispunjavanja korisničkih zahtjeva, rada na kvarovima usluge, rješavanja problema i izvršavanja rutinskih operativnih zadataka budu efikasne i djelotvorne.

Dizajn usluge:

Ova faza osigurava pružanje dogovorene usluge kada, gdje i po definiranim troškovima.

Prijelazi usluga: Cilj procesa prijelaza usluge je izgradnja i primjena IT usluga. Također osigurava da se promjene usluga i procesi upravljanja uslugama provode na koordiniran način.

Uslužne operacije: Ova se faza ITIL-a fokusira na ispunjavanje očekivanja krajnjih korisnika, istovremeno uravnotežujući troškove i otkrivajući sve potencijalne probleme.

Stalno poboljšanje usluge: Osigurava da se IT usluge mogu oporaviti i nastaviti od servisnog incidenta. Pomaže u provođenju jednostavne analize poslovanja radi davanja prioriteta oporavku poslovanja.

25) Koja je glavna razlika između incidenta i problema?

Incident se može definirati kao događaj koji dovodi do poremećaja u IT usluzi, a problem je temeljni razlog tih incidenata.

26) Definirajte pregled provedbe nakon provedbe (PIR)

Pregled provedbe nakon procjene je ocjena i ispitivanje radnog procesa, kao i rješenje. Općenito se izvodi nakon što zahtjev za promjenom stupi na snagu kako bi se osiguralo da su provedene promjene bile uspješne ili ne.

27) Što je sporazum o operativnoj razini?

Ugovor o operativnoj razini ili OLA je ugovor. Naglašava različite IT skupine u tvrtki i način na koji dizajniraju usluge za podršku SLA.

28) Definirajte osnovnu liniju konfiguracije

Osnovna linija konfiguracije u ITIL-u je osnovna linija koja se koristi u svrhu konfiguracije. Njime upravlja postupak upravljanja promjenama.

29) Spomenite slojeve mjerenja upravljanja uslugama.

Slojevi mjerenja upravljanja uslugom su:

  • Napredak: Odgovorno je za upravljanje napretkom postojećih operacija usluga.
  • Usklađenost: To je uglavnom zabrinutost zbog usklađenosti tržišnih standarda i trendovskog industrijskog procesa.
  • Učinkovitost: Ovo mjerenje pomaže u održavanju učinkovitosti usluga.
  • Učinkovitost: Pomaže u učinkovitosti tijeka rada i održavanja usluga.

30) Zašto se koristi Prijelaz usluge?

Prijelaz usluge koristi se za:

  • Provjerite može li se određenom uslugom upravljati, raditi i podržavati.
  • Pružite kvalitetno znanje o promjeni, puštanju i uvođenju.
  • Planirajte i upravljajte resursima i kapacitetima i zahtjevima za postizanje izdanja.

31) Spomenite 7 koraka koji su uključeni u kontinuirano poboljšanje usluge

Sedam koraka koji su uključeni u kontinuirano poboljšanje usluge su:

  • Pronađite pristup poboljšanju
  • znati što treba mjeriti
  • Prikupite potrebne podatke
  • Obrada podataka
  • Analizirajte i informacije i podatke
  • Pravilna upotreba informacija
  • Provedite potrebna poboljšanja

32) Spomenite primjene ITIL-a

Važna područja na kojima ITIL djeluje učinkovito su:

  • IT i strateško poslovno planiranje
  • Provođenje kontinuiranog poboljšanja
  • Dobivanje i zadržavanje pravih resursa i skupova vještina
  • Smanjenje ukupnih troškova i ukupnih troškova vlasništva
  • Dokazivanje poslovne vrijednosti IT-u
  • Pomaže vam u mjerenju učinkovitosti i djelotvornosti IT organizacije

33) Navedite neke popularne alate za servis na Internetu

Popularni alati servisnog stola temeljeni na internetu su:

  • CA servisni stol
  • Bugzilla
  • Oracle Service Cloud
  • Web služba za pomoć SolarWinds
  • UslugaSada
  • BMC
  • Spiceworks Help Desk / Cloud Help Desk
  • Tivoli
  • C-Desk
  • OTRS Besplatno

34) Objasnite povrat ulaganja

ROI je ulaganje resursa koji iskorištavaju investitora. Može se izračunati kao Povrat ulaganja (%) = Neto dobit / Ulaganje x 100.

35) Definirajte upravljanje promjenama

Upravljanje promjenama je skupina ljudi koja pronalazi i odobrava promjene softvera. Omogućuje pregled važnih promjena koje će se dogoditi u budućnosti. Potrebe za izmjenama i odobrenje osiguravajući da nemaju negativan utjecaj na sustav.

36) Definirajte koncept IT politike

IT politika je upravljanje komunikacijom i pohranom. Na primjer, jedno IT pravilo može se nazvati veličinom privitka e-pošte.

37) Definirajte izvješćivanje o uslugama

Izvještavanje o uslugama postupak je izrade i isporuke izvještaja o trendovima i dostignućima na razini razina usluga.

38) Objasnite pojam Uslužna sredstva i upravljanje konfiguracijom

Upravljanje imovinom usluga i konfiguracijom (SACM) uglavnom se bavi održavanjem i provjerom baze podataka imovine koja je također dostupna drugim procesima.

39) Razlikovati uslugu od proizvoda

Razlika između usluge i proizvoda je:

Usluge Proizvodi
Usluge se istovremeno proizvode i troše. Proizvodi se ne mogu istovremeno proizvoditi ili konzumirati.
Usluge su nedosljedne. Proizvodi su konzistentni.
Korisnik može sudjelovati u proizvodnji usluga. Korisnik ne može sudjelovati u proizvodnji proizvoda.
Oni nisu opipljivi. Oni su opipljivi.

40) Procesi spominjanja uključuju dizajn usluga

Procesi uključeni u dizajn usluga su:

  • Koordinacija dizajna
  • Upravljanje razinom usluge
  • Upravljanje katalogom usluga
  • Upravljanje dostupnošću
  • Upravljanje kapacitetom
  • Upravljanje informacijskom sigurnošću
  • Upravljanje kontinuitetom IT usluga
  • Upravljanje dobavljačima

41) Koja je odgovornost vlasnika procesa?

Vlasnik procesa odgovoran je za dizajn, izvedbu, integraciju, poboljšanje i upravljanje određenim postupkom.

42) Objasnite pet kvaliteta informacijskih sredstava u upravljanju IT sigurnošću?

Pet kvaliteta informacijske imovine u upravljanju IT sigurnošću su:

  • Povjerljivost: Osigurava da je sredstvo dostupno samo određenoj strani.
  • Integritet: Osigurava da neovlaštena strana nije promijenila imovinu
  • Dostupnost: Osigurava da se sredstvo može koristiti po potrebi
  • Autentičnost: osigurava istinu identiteta stranke.
  • Nereputacija: Osigurava da se transakcije, nakon završetka, ne smiju poništiti bez odobrenja.

43) Koja je značajna razlika između ITIL v2 i ITIL v3?

Značajna razlika između ITIL v2. Vs. ITIL v3 je:

ITIL v2 ITIL v3
Fokusira se na proizvod, postupak i ljude. Fokusira se na proizvod, proces, ljude i partnere.
Verzija pruža pristup usmjeren na proces. Verzija pruža pristup temeljen na životnom ciklusu.
U verziji 2 ITIL-a upravljanje sigurnošću dio je procjene. U verziji 3, upravljanje sigurnošću potpuno je zaseban proces.
Fokusira se na dizajn i strategiju usluga. Jednaka pažnja na sve procese.
Imati 10 procesa i 2 funkcije. Imati 26 procesa i 4 funkcije.

44) Definirajte SLR

Zahtjevi razine usluge ili SLR je dokument koji ima zahtjeve za uslugom s gledišta klijenta za definiranje cilja.

45) Što je upravljanje kapacitetom?

Upravljanje kapacitetom usredotočeno je na to da u svakom trenutku postoji isplativ kapacitet koji udovoljava poslovnim zahtjevima spomenutim u SLA.

46) Što je upravljanje kontinuitetom IT usluga?

ITSCM postupak osigurava da pružatelj usluga pruža minimalno dogovorene razine usluge.

Koristi tehnike poput analize poslovnog utjecaja (BIA) i upravljanja rizikom (MOR).

47) Zašto je postupak vrednovanja važan?

Postupak ocjenjivanja važan je jer vam pomaže u procjeni značajnih promjena, poput uvođenja nove usluge u postojeću uslugu.

48) Koja je razlika između korisnosti i jamstva?

Korisnost Jamstvo
Uslužni program definira se kao funkcionalnost koju nudi usluga ili proizvod iz perspektive kupca. Jamstvo se definira kao obećanje da će se usluga ili proizvod složiti s potrebom.
Uslužni program bavi se onim što klijent dobiva. Jamstvo govori o načinu isporuke usluge.
Uslužni program trebao bi zadovoljiti zahtjev kupca, odnosno trebao bi odgovarati namjeri. Jamstvo treba pravilno raditi sa uslugom.
Uslužni program može povećati prosjek performansi. Jamstvo može smanjiti varijacije u izvedbi.

49) Što je upozorenje u upravljanju procesom upravljanja događajima?

Upozorenje označava da je došlo do kvara. Upozorenja stvaraju i njima upravljaju alati za upravljanje sustavom. Proces upravljanja događajima upravlja upozorenjima.

50) Objasnite razne vrste usluga

Različite vrste usluga su:

  • Osnovna usluga: Osnovna usluga pruža osnovne rezultate potrebne kupcima i vole investirati.
  • Usluga omogućavanja: Usluga omogućavanja potrebna je za pružanje osnovne informatičke usluge. Služi osnovnim čimbenicima koji klijentu omogućuju primanje osnovne usluge. Klijenti ovu uslugu možda neće vidjeti.
  • Poboljšavanje usluge: Poboljšanje usluga bavi se onim uslugama koje su dodane osnovnoj usluzi kako bi klijentima postale privlačnije. Ova usluga potiče kupce da često koriste osnovne usluge.

51) Koji su resursi?

Resursi se mogu definirati kao materijalna imovina organizacije. Mogu se kupiti za pružanje usluge. Resursi uključuju ljude, aplikacije i IT infrastrukturu.

52) Koje su mogućnosti?

Sposobnosti definirane kao sposobnost koordiniranja, upravljanja i raspoređivanja resursa za stvaranje usluga. Mogu biti vođeni iskustvom i ovise o informacijama.

53) Detaljno objasnite osnovne usluge

Osnovne usluge daju osnovne rezultate potrebne kupcu. Te usluge označavaju vrijednost koju kupac zahtijeva.