Funkcije agenta centra za interakciju
- IC Agent prima dolazni telefonski poziv kupca Web trgovine u vezi s problemima s kupljenim proizvodom.
- IC agenti imaju pristup pretraživanju znanja pomoću kojeg je moguće predložiti rješenje za kupca.
- Na osnovu poziva s korisnikom, IC agent također može stvoriti kartu za uslugu i može ugovoriti sastanak s predstavnicima usluga.
- IC agenti također imaju pristup popisu poziva koji je dio marketinške kampanje.
Izgled centra za interakciju
- Kako bi komunicirao s krajnjim kupcima, Interakcijski centar dobro je integriran s različitim komunikacijskim kanalima.
- Također, IC agenti trebaju pristup različitim aplikacijama i poslovnim transakcijama dok su u komunikaciji s krajnjim kupcima.
- Tako se IC agentima također omogućuje pristup različitim aplikacijama i CRM poslovnim transakcijama.
Sljedeće su komponente Interakcijskog centra kojima IC agent ima pristup za komunikaciju s krajnjim kupcima:
- Notes
- Agenti ga mogu koristiti za zapisivanje bilješki.
- Te se bilješke u bilo kojem trenutku mogu uključiti u poslovni dokument.
- Informacije o računu
- Za trenutnu interakciju ovo područje prikazuje najrelevantnije informacije.
- Na primjer, ime i adresa kupca.
Izgled centra za interakciju
- Upozorenja
- Ovo su upozorenja koja generira modelar za prijavljenog agenta.
- na primjer, prijedlozi ili podsjetnici
- Informacije o komunikaciji
- Informacije iz softvera za upravljanje komunikacijom, poput automatske identifikacije broja, statusa reda, vremena razgovora i statusa agenta prikazuju se u ovom području.
- Alatna traka
- Ovi gumbi podržavaju telefonske funkcije
- Navigacijska traka
- IC agenti mogu pristupiti poslovnim transakcijama i aplikacijama koristeći veze koje imaju na navigacijskoj traci
- Ovi IC agenti imaju sve potrebne podatke za komunikaciju s krajnjim kupcima.
- Radno područje
- IC agenti također mogu pristupiti podacima o poslovnim transakcijama ili podacima aplikacije
- Ovo područje se koristi u tu svrhu
- IC agenti mogu započeti popis poziva i interaktivne skripte u ovom području
- Također je moguće tražiti transakcije u povijesti interakcije kupca
Integracija centra za interakciju
- Sve interaktivne centre podržava Centar za interakciju:
- Prodaja:
- Obrada prilika, prodajnih transakcija, prijedloga proizvoda
- Usluga:
- Baza podataka, obrada i tijek posla e-pošte, transakcije usluga
- Marketing :
- Popisi poziva, kampanje, prijedlozi proizvoda
- Prodaja:
- Centar za interakciju podržava komunikaciju putem brojnih komunikacijskih kanala:
- Telefon:
- Usmjeravanje
- CTI (Computer Telephony Integration) veza
- Dolazni i odlazni pozivi
- faks
- SMS
- Telefon:
Telemarketing, prodaja automobila i teleusluge
- IC podržava telemarketing, teleprodaju i teleusluge.
- Telemarketing
- U slučaju telemarketinga, radi provođenja marketinške kampanje, IC agent koordinira popise poziva i skripte s agentima i izlaznim biranjem.
- Agenti se vode kroz interakciju poslovnog partnera sa skriptama i anketama.
- Također podržava kvalificirano vodstvo.
- Telesales
- Uključena je obrada dolaznih i odlaznih naloga.
- Uključuje i prijedloge proizvoda poput unakrsne prodaje i Top-n proizvoda.
- Teleservis
- To omogućava IC agentima da upravljaju žalbama i slučajevima za slučajeve korisničke službe i podrške.
- IT agenti mogu izvršiti pretragu znanja kako bi pronašli rješenje.
- Rješenje mogu proslijediti kupcima putem e-pošte, chata ili telefona.
- Traženje znanja
- Opis problema kupac može dati telefonom, faksom, e-poštom ili chatom.
- Opis problema koristi se pretragom znanja kako bi se pronašlo prikladno rješenje.
- Rješenje se zatim prosljeđuje kupcu.
- Korisnici koji imaju pristup internetskoj samoposluzi mogu izravno koristiti rješenje za pretraživanje znanja.
- U pretraživanju znanja može se koristiti cijeli tekst e-pošte.
- IT agent može smanjiti tekst na relevantni dio i optimizirati pretraživanje.
- Fonetska pretraga je također uključena u pretragu teksta.
- Rješenja se dodjeljuju problemima utvrđenim u bazi podataka.
Upravljanje centrom za interakciju
- Upravljanje centrom za interakciju uključuje zadatak vođenja IC agenta.
Zbog toga je integriran s različitim komponentama:
- Interaktivno skriptiranje:
- Pomoću ovog alata menadžeri mogu dizajnirati skripte korak po korak.
- Kad god IC agenti trebaju smjernice tijekom interakcije s kupcem, mogu izvršiti ove skripte.
- Agenti tako mogu koristiti ove skripte za vođenje kupaca i kroz svaki korak.
- Odgovor kupca diktira sljedeći korak koji će se skripta prikazati.
- ERMS
- Pomoću ovog alata možete upravljati velikom količinom dolazne e-pošte.
- Pruža usluge automatske obrade i organizacije dolazne e-pošte.
- Nekoliko automatiziranih aktivnosti u ovom alatu značajno smanjuje učinkovitost i točnost obrade.
- Također podržava IC agente za obradu e-pošte u kraćem vremenu.
- Namjerna interakcija (IDI)
- koristi se za podršku usmjeravanju agenta na temelju pravila
- pomoću upozorenja temeljenih na pravilima, navigacije, interaktivnih skripti itd. osigurava korporativne standardne interakcije s kupcima
- Popisi poziva
- da bi se mogao koristiti u Centru za interakciju, stvoreni poziv mora biti aktivan
- također popis poziva treba dodijeliti skupinama agenata u upravljanju popisom
- moguće je dodijeliti skripte popisima poziva
- zasebni popisi poziva mogu se dodijeliti jedni drugima
- za obradu, popis poziva dodjeljuje se organizacijskim jedinicama, radnim mjestima ili pojedinačnim korisnicima