SAP CRM podržava implementaciju cjelovitog prodajnog ciklusa prema zahtjevima specifičnim za kupca što dovodi do maksimiziranja produktivnosti prodajne snage, osiguranja zadovoljstva kupaca, a time i brzog povećanja prihoda.
Pomoću SAP CRM prodaje kompletnim prodajnim ciklusom moglo bi se upravljati na različitim prodajnim kanalima, tj. Izravnom prodajom, prodajom putem kanala, prodajom na mreži i e-prodajom.
Poslovna uloga prodaje SAP CRM-a
SAP CRM nudi unaprijed definiranu poslovnu ulogu [Sales Professional - SALESPRO] za prodajne predstavnike organizacije
Ovom ulogom prodajni predstavnici mogu obavljati SAP-ove standardne funkcije povezane s upravljanjem računom, aktivnostima, ciklusom prodaje, upravljanjem cjevovodima i upravljanjem prodajom.
SAP CRM prodaja također nudi prodajnog asistenta kojeg prodajni predstavnik može koristiti za planiranje prodajnih aktivnosti u okviru procesa prodajnog ciklusa te elemente prodajnih metodologija kao što su nabavni centar, analiza konkurenata, ciljevi projekta, itd. Koji bi u prilici mogao koristiti prodajni predstavnik dok priprema prijedlog vrijednosti za kupca.
Koraci općeg ciklusa prodaje
- Predstavnik prodaje dobiva kvalificiranog potencijalnog kupca (Hot Lead).
- Kada prodajni predstavnik prihvati ovu Hot Lead, sustav stvara priliku.
- Unutar SAP CRM-a stvarni postupak prodaje započinje s jednom prilikom. Nije potrebno koristiti Lead za stvaranje prilike.
- Zatim prodajni predstavnik kontaktira kupca i ažurira priliku dodatnim podacima.
- Također postoji mogućnost aktiviranja aktivnosti dostupnih u prodajnom asistentu ili stvaranja novih aktivnosti. Te se aktivnosti mogu konfigurirati za različite faze Prilike.
- Prodajni predstavnik mora ocijeniti priliku s pozitivnom ili negativnom odlukom.
- Prilika završava stvaranjem ponude ili odbijanjem kupca.
- Rješenje izvedeno iz mogućnosti predstavlja se kupcu, a prodajni predstavnik stvara ponudu.
- Nakon što prodajni zastupnik osigura ugovor na temelju ponude, tada se može stvoriti prodajni nalog.
- Isporuka nije dio SAP CRM-a i zbog toga je integrirana s pozadinskim SAP ERP sustavom.
- Naplata prodajnih naloga može se izvršiti unutar SAP CRM-a.
- Također SAP CRM nudi SAP BI kako bi analizirao cjelokupni prodajni projekt na temelju ishoda prilika.
Upravljanje prilikama
- Prilika predstavlja mogućnost prodaje usluga ili proizvoda.
- Poziv za nadmetanje, prodajni ugovor ili sajam mogu rezultirati šansom.
- Također se prilika može stvoriti s Hot Leadom, što je poslovna transakcija u marketinškom procesu.
- SAP CRM nudi Opportunity kao dokument o poslovnoj transakciji koji predstavlja različite aspekte prodajnih izgleda (kupaca) kao što su proizvodi i usluge koje su zatražili, njihov proračun, očekivani opseg prodaje i mogućnost procjene vjerojatnosti prodaje.
Pomoću SAP CRM-ovog upravljanja mogućnostima organizacija može održavati i pratiti prodajni projekt u različitim fazama. Stoga pruža mogućnost analize i optimizacije korisničkog poslovnog procesa.
- Za prodajni ciklus mogu se konfigurirati različite faze prodaje u prilagodbi prema poslovnom procesu specifičnom za kupca.
- Svaka prodajna faza može imati planirane aktivnosti koje prodajni djelatnik može aktivirati pomoću prodajnog pomoćnika.
Iznad 2 slike prikazuju Blokovi dodjele na stranici Stvaranje prilike
Uglavnom dokument o prilikama u SAP CRM-u sadrži podatke koji se odnose na ciklus prodaje, podatke o predviđanju, klasifikaciju prilika, podatke o proizvodima (koji se održavaju u Bloku dodjele stavki ) i informacije povezane s aktivnostima, proizvodi konkurenata, prodajni tim, dodaci itd.
- Promjena u fazi prodaje za Priliku rezultira izračunavanjem podataka o prognozi, tako da završetak faze prodaje određuje vjerojatnost prodaje.
- Podaci prognoze sadrže očekivani opseg prodaje u smislu količine i vrijednosti proizvoda.
Prilika se može klasificirati na temelju grupe prilika (kao što je postojeći kupac ili novi kupac), njezina podrijetla (kao što je sajam) i prioriteta.
- Ti bi se podaci mogli koristiti u analizi upravljanja prilikama u vašoj tvrtki.
U podacima o proizvodu (koji se održavaju unutar bloka za dodjelu predmeta), očekivana količina proizvoda i vrijednost proizvoda mogu se održati na svakoj razini stavke.
- To se također odražava u očekivanoj vrijednosti Prilike u podacima prognoze kao cjelovitom dokumentu.
- Mogućnost je moguće spremiti s netočnim ID-om ili opisom proizvoda. To je korisno u slučajevima kada informacije o proizvodu nisu jasne u ranoj fazi prodajnog ciklusa.
CRM također nudi funkcionalnost pretraživanja i održavanja konkurentskog proizvoda u dokumentu Prilika. Taj odnos između proizvoda treba održavati u matičnim podacima CRM proizvoda.
Kao što je prikazano na gornjim slikama za izradu stranica, SAP CRM prodaja nudi Povijest faze prodaje koja predstavlja podatke koji se odnose na svaku fazu prodaje koji su dovršeni za Priliku. Uz to, SAP CRM također je integriran sa SAP BI-om za analizu podataka o upravljanju prilikama u različitim fazama prodaje i iz podataka predviđanja.
Upravljanje kotacijama
Ponuda je pravno obvezujući ugovor vaše tvrtke s vašim kupcem o isporuci određenog proizvoda u određenom roku po unaprijed definiranoj cijeni.
- U SAP CRM-u ponude za prodaju kreiraju se kao prateći dokumenti za mogućnosti.
- Ponuda se može kopirati ili pretvoriti u prodajni nalog.
- Također je moguće stvoriti ponudu s pozivom na upit.
- Za ponudu se održava razdoblje valjanosti unutar kojeg kupac može poslati ili izmijeniti narudžbu ili može otkazati narudžbu.
Upravljanje ponudama uključuje sljedeće procese:
- Stvorite ponudu u sustavu
- Stvorite stavke za ponudu
- Možete dodati proizvode koje kupac zatraži
- Možete izvršiti ATP provjeru proizvoda za svaku stavku u ponudi
- Odredite cijene pojedinih predmeta
- Pošaljite ponudu kupcu
- Možete stvoriti aktivnosti kao dio dokumenta s ponudom
Podaci koji se čuvaju u dokumentu ponude uključuju i vjerojatnost narudžbe, valjanost, alternativne stavke, radnje i provjeru dostupnosti.
Prijedlog proizvoda
SAP CRM nudi funkcionalnost prijedloga proizvoda u dokumentu s ponudom. Ovim možete predložiti proizvode koji bi mogli zanimati vašeg kupca dok ulaze u ponudu.
- Povijest transakcija kupca koja uključuje prethodne prodajne naloge kupca.
- Marketinški projekti u koje je kupac bio uključen.
- Za ove predložene proizvode moguće je izvršiti ATP provjeru i izračun cijene.
- Možete imati sljedeće vrste prijedloga proizvoda:
- Unakrsna prodaja
- Prodaje se
- Down-sale
- Pribor
- Vrhunski n popisi proizvoda
Upravljanje narudžbenicama
SAP CRM obrada prodajnih naloga koristi se za stvaranje i obradu prodajnog naloga, a također i za pokretanje logističke obrade u integriranom pozadinskom SAP ERP sustavu. Slijede mogući izvori za stvaranje narudžbi u CRM-u:
- SAP ERP
- Izravno u CRM-u
- IC web klijent
- Mobilna prodaja
- Aplikacija za internetsku prodaju (e-trgovina)
- Ručni uređaji
Nalog za prodaju može se stvoriti kao prateći dokument za postojeću ponudu ili više postojećih ponuda.
- Da bi se kreirao prodajni nalog od više postojećih ponuda, moraju se podudarati organizacijski podaci svih ovih ponuda.
- Ostatak podataka zaglavlja kopira se iz prvog odabranog citata.
Obrada narudžbenica u SAP CRM-u sastoji se od sljedećih koraka:
- Stvorite narudžbenicu s traženim proizvodom
- Izvršite ATP provjeru
- Održavajte i odredite cijene
- Integrirani ERP sustav pomaže u provjeri kreditne sposobnosti
- Sustav ga replicira i prima od SAP ERP-a
- Potvrda narudžbe šalje se kupcu
Aktivnosti odlazne isporuke poput branja, pakiranja, prijevoza i izdavanja robe odvijaju se u integriranom SAP ERP sustavu.
Postupak naplate koji se pruža u SAP CRM-u mogao bi se koristiti za stvaranje računa kupca.
- Dokument za naplatu može se stvoriti s referencom na prodajni nalog, isporuku ili ugovor, ovisno o prilagodbama postavkama.
Opći podaci uneseni na razini zaglavlja prodajnog naloga uključuju vrste transakcija, zatraženi datum isporuke, odgovornog zaposlenika, kontakt osobu, prodavatelja i otpremnika.
- Potrebni proizvodi i količine unose se na razini predmeta.
SAP CRM nudi funkcionalnost za konfiguriranje proizvoda kao dio programa Internet Pricing and Configurator (IPC).
- Ova se aplikacija može integrirati s prodajnom aplikacijom SAP CRM tako da korisnik može konfigurirati proizvod i na istom mjestu postaviti prodajni nalog za njega.
- Proizvod koji se može konfigurirati održava se s karakteristikama koje mogu imati više vrijednosti.
- Tako kupac može postaviti vrijednosti karakteristika prema zahtjevu.
- Jednom kada je konfiguriran, kupac može izvršiti narudžbu za ovaj konfigurirani proizvod.
Za analizu obrade ponuda i narudžbenica, SAP BI pruža standardna izvješća. Na primjer:
- 0CRM_QUTO_Q0001 - za praćenje top 5 kotacija
- 0CSAL_C03_Q0001 - za nadgledanje dolaznih prodajnih naloga
SAP CRM nudi funkcionalnost za određivanje podataka o cijenama za prodajni nalog.
- Sustav automatski izračunava bruto cijenu, popuste, nadoplate koji su primjenjivi na vašeg kupca u određeno vrijeme.
- SAP CRM koristi tehnike uvjeta određivanja cijena za održavanje i određivanje cijena.
- Grupa uvjeta može se dodijeliti hijerarhiji poslovnog partnera, proizvoda ili kupca.
Ostale značajke u upravljanju ponudbama i narudžbenicama
U procesu obrade prodaje SAP CRM-a postoje određene funkcionalnosti koje SAP dobro karakterizira. Neke od njih su određivanje, uvrštavanje i izuzimanje proizvoda, besplatna roba i provjera dostupnosti. Te se značajke koriste u različitim fazama obrade prodaje u okviru SAP CRM prodaje.
Određivanje proizvoda
Tijekom obrade prodajnih dokumenata, sustav može automatski odrediti i zamijeniti proizvode.
- Uz pomoć tehnike uvjeta moguće je konfigurirati postupak određivanja proizvoda.
- Tada se ovaj postupak određivanja proizvoda može dodijeliti vrsti transakcije.
- Kada se kreira prodajni dokument za ovu vrstu transakcije i unese proizvod, to će pokrenuti postupak određivanja proizvoda.
- Ova se konfiguracija koristi kada u prodajnom dokumentu postoji zahtjev za zamjenom proizvoda.
- Određivanje proizvoda ne koristi se za zamjenu proizvoda koji nije dostupan drugim dostupnim proizvodom.
- U tu svrhu možete koristiti provjeru ATP na temelju pravila u SAP APO.
- Značajka određivanja proizvoda podržana je putem CRM mobilne prodaje ili IC WebClienta.
Popis i izuzeće
Popis i izuzeća za određeni račun predstavljaju koji su proizvodi dopušteni ili nedopušteni za taj račun u određenom roku za određenu poslovnu transakciju.
- Postoje dva moguća pristupa kojima se to može primijeniti:
- PPR - asortiman partnera / proizvoda (bez tehnike uvjeta)
- Noviji pristup korištenjem tehnike uvjeta
U slučaju PPR-a, vrši se dodjela poslovnih partnera, proizvoda i vremenskog okvira. Potrebne postavke za PPR izvršavaju se u prilagodbi.
U novijem pristupu Popis određuje proizvod valjan ili nevaljan. Ovaj se Popis sastoji od zaglavlja i stavke. Zaglavlje sadrži tehniku stanja, a stavka sadrži PPR informacije.
Uz besplatnu robu možete ostvariti količinski popust. Odnosno, kupcu možete besplatno ponuditi proizvod kada je naručena određena količina proizvoda. Ova se značajka također provodi tehnikom stanja. Moglo bi se provesti na dva načina:
- Uključivo besplatno dobro: popust se primjenjuje kada se kupi određena količina proizvoda.
- Ekskluzivno besplatno dobro: određena količina proizvoda nudi se besplatno kada se kupi neka unaprijed definirana količina proizvoda.
Upravljanje ugovorima
Kroz različite SAP CRM kanale, SAP CRM prodaja nudi upravljanje ugovorima koje je ugrađeno u prodajni ciklus. Ugovor je ugovor s vašim kupcem zasnovan na dogovorenim uvjetima koji se odnose na cijenu, ciljanu vrijednost ili ciljanu količinu. Omogućuje vašoj tvrtki izdavanje proizvoda ili usluga na temelju ovih uvjeta. Mogao bi se stvoriti na temelju prilike koju stekne odgovorni prodajni djelatnik. Nadalje, uz ovu priliku odgovoran je prodajni djelatnik i kupac pristaje na povoljne uvjete na temelju kojih se zatim kreira prodajni nalog. Kupac mora prihvatiti ovaj ugovor, a zatim direktor prodaje objavljuje ovaj ugovor. Kupac tada može naručiti proizvode prema ovom objavljenom ugovoru. Otprilike do datuma završetka ugovora, prodajni predstavnik može kontaktirati kupca kako bi obnovio ugovor.
Stvoreni prodajni nalozi povezani su s ugovorom kao prateći dokumenti i na taj način se evidentiraju sve potrebne informacije iz svih stvorenih prodajnih naloga.
SAP CRM nudi dvije vrste ugovora:
- Ugovor o količini je dogovor s kupcem da će on ili ona kupiti određenu količinu pojedinog proizvoda u određenom roku.
- Dok je Ugovor o vrijednosti ugovor s kupcem da će on ili ona kupiti određenu vrijednost određenog u određenom roku.
Upravljanje ugovorima uključuje sljedeće funkcije povezane s narudžbenicama kreiranim prema njemu:
Slijede relevantne vrijednosti statusa za ugovor o prodaji CRM-a:
- Otvoreno - ovo se postavlja prema zadanim postavkama kada se kreira ugovor.
- U postupku - ovaj status možete postaviti tijekom pregovora o ugovoru s kupcem.
- Objavljeno - Ovaj status treba postaviti kada je stavka u ugovoru spremna i može se koristiti za puštanje proizvoda i stvaranje narudžbenica za nju.
- Dovršeno - Ovaj se status postavlja za stavke kojima je istekla valjanost ili su ciljna vrijednost ili količina potpuno objavljeni. Može se postaviti automatski ili ručno. Jednom kada je stavka u ugovoru u ovom statusu, neće biti moguće osloboditi proizvode protiv nje.
Da biste stvorili nalog protiv ugovora, možete ga otvoriti i stvoriti nalog kao prateći dokument. Također, možete stvoriti narudžbu i pomoću utvrđivanja ugovora dohvatiti moguće ugovore, a zatim odabrati odgovarajući. Narudžba održava popis naloga za otpuštanje i zadržava ček prema dogovorenoj maksimalnoj količini i vrijednosti.
