SAP CRM modul: Pregled, arhitektura

Što je CRM?

CRM je kratica od „Upravljanje odnosima s kupcima“ i skup je metodologija i alata koji pomažu u organiziranom upravljanju odnosima s kupcima.

U današnjem visoko konkurentnom poslovnom okruženju, fokus vodećih tvrtki povećava se na njihovu najvrjedniju imovinu - kupce . Stoga tvrtke trebaju odgovarajuće softversko rješenje kako bi udovoljile svojim kupcima koje je jednostavno za upotrebu, lako prilagodljivo, potpuno integrirano i može se fleksibilno implementirati.
Upravljanje odnosima s kupcima poslovna je strategija za optimizaciju interakcije s kupcima. Pomaže u razumijevanju vaših kupaca, njihovih potreba i zahtjeva.

Što je SAP CRM modul i za što se koristi?

SAP CRM je CRM alat koji nudi SAP i koristi se za mnoge poslovne procese

SAP CRM dio je SAP poslovnog paketa. Može implementirati prilagođene poslovne procese, integrirati se s drugim SAP-ovim i ne-SAP sustavima, pomoći u postizanju CRM strategija.

SAP CRM može pomoći organizaciji da ostane povezana s kupcima. Na taj način organizacija može postići očekivanja kupaca vrstama usluga i proizvoda koji su mu zapravo potrebni.
Također pomaže postići "Jedno lice kupcu", što znači da kupac dobiva redovne i stvarne informacije neovisno o kanalu putem kojeg kontaktira vašu tvrtku.

Pregled SAP CRM-a

Kao dio SAP Business Suitea, SAP nudi rješenja koja su fleksibilna i otvorena i koja podržavaju aplikacije, baze podataka, hardverske platforme i operativne sustave većine glavnih dobavljača.
Sljedeća SAP rješenja sastavnica su SAP Business Suitea:

• SAP CRM - Upravljanje odnosima s kupcima
• SAP PLM - upravljanje životnim ciklusom proizvoda
• SAP SCM - upravljanje lancem opskrbe
• SAP SRM - upravljanje odnosima s dobavljačima
• SAP ERP - planiranje resursa za poduzeća

SAP Business Suite temelji se na SAP NetWeaver. NetWeaver pruža razvojno i runtime okruženje za SAP aplikacije i koristi se za prilagođeni razvoj i integraciju s drugim aplikacijama i sustavima.

SAP CRM ugrađen je u poslovno okruženje SAP Business Suitea.

Tipični radni tok SAP CRM-a

Kupac može pokrenuti problem s dobavljačem putem bilo kojeg medija kao što je faks, e-pošta, telefon itd. Ako razlučivost ne mogu odmah pružiti predstavnici krajnjih kupaca, podižu kartu u SAP - CRM-u kojoj se obraća tehnički opremljeno osoblje. Rješenje se prosljeđuje kupcu.

Značajke SAP CRM-a

• Dio je SAP Business Suite-a za upravljanje odnosima s kupcima.
• Podržava sva poslovna područja usmjerena na kupca kao što su marketing, prodaja i usluga.
• Primijenjena je za različite kanale interakcije s kupcima, poput Interakcijskog centra, interneta i mobilnih klijenata (ručni uređaji poput prijenosnog računala, mobitela itd.).
• CRM Analytics, komponenta SAP CRM-a, omogućuje vašoj organizaciji da prikupi sve relevantne informacije o raznim ključnim čimbenicima, poput kupca, i analizira ovu bazu znanja kako bi uključila uvide u operativne procese i strateško donošenje odluka.

SAP CRM marketing

• SAP CRM pruža opsežne marketinške funkcije
• Automatizira marketinško planiranje, izvršenje kampanje i mjerenje marketinškog napora.
• SAP CRM objedinjuje sljedeće ključne funkcije povezane s marketingom na korisničkom i konfigurabilnom sučelju:
  • Marketinško planiranje,
  • Upravljanje kampanjom,
  • Upravljanje potencijalnim kupcima,
  • E-marketing,
  • Tržišna analitika,
  • Segmentacija kupaca.

Prodaja SAP CRM-a

• SAP CRM razvijen je za rukovanje kontaktima s kupcima bilo kad i bilo gdje.
• Tvrtke mogu odabrati jednu ili više ovih implementacija prodaje SAP CRM-a:
  • Prodaje se u prodaji,
  • Poslovna prodaja,
  • E-prodaja i
  • Terenska prodaja.
• SAP CRM prodaja podržava prodajnu silu vašeg poslovanja kako bi bila vremenski učinkovita i djelotvorna u radu.
• Pruža informacije koje vode uvidu u akciju i održavaju fokus na proizvodnoj aktivnosti.
• Dakle, prodaja SAP CRM-a pomaže prodajnoj službi vašeg poslovanja da osigura kupce, a zatim razvije i održi korisni odnos s njima.

• SAP CRM također pruža aspekt predviđanja prodaje i analitike koji pomažu vašem poslovanju u prikupljanju povijesnih i predviđajućih podataka.
• Uključuje upravljanje teritorijom i računom koje se mogu koristiti za optimizaciju i povećanje učinkovitosti vaše prodajne organizacije.
• Također uključuje procese upravljanja mogućnostima i cjevovodima koji pružaju maksimalnu vidljivost potencijalne prodaje, prodajnih procesa i metodologija koje mogu dovesti do standardizacije najboljih praksi specifičnih za tvrtku.
• Također pruža besprijekoran postupak unovčavanja koji vašoj prodajnoj organizaciji omogućuje najučinkovitije upravljanje zahtjevima kupaca.

Stoga prodaja SAP CRM-a ima puno značajki poput namjenskih interakcija, besprijekorne integracije, pronicljivih informacija, uvijek dostupnih i jednostavnih za upotrebu.

SAP CRM usluga

• Svi aspekti koji se odnose na obradu narudžbe usluge podržane SAP CRM uslugom započinju odgovaranjem na početni upit kupca do potvrde i naplate usluge pružene kupcu.
• SAP CRM usluga također pruža vašoj organizaciji izradu i obradu ponuda, izradu naloga za uslugu i dodjelu predstavniku terenske službe.

SAP CRM kanali

SAP CRM nudi implementacije za različite kanale u vašem poslovanju, kao što su Internet, telefonija, terenska prodaja i partneri, što dovodi do optimizacije vaših interakcija s kupcima. Za sve podržane različite kanale, SAP CRM pruža vašem zaposleniku intuitivno i user-friendly sučelje za obavljanje svakodnevnog posla.
SAP CRM omogućuje kupcima da implementiraju različite zahtjeve specifične za kupca i specifične procese u industriji. Za interakciju s ovim implementacijama kupci imaju različite kanale interakcije koje nudi SAP CRM:

• Back-office : Ovo je web pristup koji se temelji na ulogama. Za svaki relevantan zadatak u usluzi, prodaji i marketingu predstavlja jedinstveno mjesto ulaska. Svi relevantni sustavi dodijeljeni su poslovnoj ulozi koja je dodijeljena zaposlenicima. Dakle, zaposlenik može sve relevantne sustave povezati u jedno korisničko sučelje.
• Terenska usluga ili izvanmrežni korisnik : SAP CRM nudi nekoliko terenskih aplikacija za predstavnike terenskih usluga kojima mogu pristupiti bilo gdje i bilo kada. Ove su aplikacije razvijene za ručne uređaje.
• Centar za interakciju : SAP CRM pruža zaposlenicima brige o kupcima sučelje koje je sveobuhvatno integrirano s različitim komunikacijskim kanalima poput telefona i e-pošte. Također, uključuje razne značajke pomoću kojih zaposlenik može koristiti dok komunicira s kupcem za bilježenje ili rad na samoj transakciji.
• Upravljanje web kanalom : s ovim SAP CRM-om omogućava e-uslugu, e-trgovinu i platformu za e-marketing. Ove platforme trebaju pružiti personaliziranu, pouzdanu i praktičnu uslugu ciljnim kupcima 24x7x365. To krajnjim kupcima omogućuje pristup i istraživanje podataka, a uz to i prema potrebi kupnju usluga ili proizvoda bilo kada i bilo gdje.
• PCM - Upravljanje partnerskim kanalima : Ovo sučelje pruža podršku suradnji s preprodavačima, dilerima, agentima itd. Kombinira upravljanje web kanalima s redovnim CRM-om kako bi pružilo cjelovito rješenje za upravljanje partnerima.

Pregled SAP CRM arhitekture

Rješenje SAP CRM uključuje CRM komponente zajedno sa SAP ERP, SAP SCM i SAP BI komponentama. SAP CRM sadrži središnji CRM sustav s pristupom putem različitih kanala i vezom s drugim sustavima.

Slijede potpuno integrirane veze koje se nude kao SAP CRM rješenje :

• SAP CRM sustav koji pruža odgovarajuće softverske komponente SAP CRM rješenja kao središnji CRM poslužitelj.
• SAP ERP sustav koji pruža sve ERP funkcionalnosti može se integrirati sa SAP CRM sustavom kao pozadinski sustav. Razmjena podataka između ovih povezanih sustava može se konfigurirati i implementirati uz pomoć CRM Middlewarea.
• SAP BI nudi funkcionalnosti za detaljne statističke i analitičke funkcije. Može se integrirati sa SAP CRM-om kako bi se koristile njegove značajke za funkciju izvještavanja i analize SAP CRM-a.
• Za rješenje planiranja potražnje i globalnu provjeru dostupnosti za obećanje (ATP), SAP CRM sustav može se integrirati sa SAP SCM sustavom. Na primjer:
  • Za prodajni nalog unet putem bilo kojeg od implementiranih korisničkih sučelja potrebno je izvršiti provjeru isporuke.
  • Za to su na povezanom SAP SCM sustavu implementirane provjere dostupne za obećanje (ATP).
  • U vrijeme izvođenja CRM sustav se povezuje sa SAP SCM-om kako bi provjerio je li moguće isporučiti stavke tražene na vrijeme.
• SAP NetWeaver Portal pruža integrirani pristup svim sustavima.

Arhitektura kanala

Arhitektura SAP CRM kanala uključuje:

• Internet aplikacije:
  • Internet prodaja
  • Samoposluživanje putem Interneta
  • Konfigurator internetskih cijena
• Mobilne aplikacije:
  • Mobilna prodaja
  • Mobilna usluga
  • Centar za interakciju

Internet aplikacije

• Internet programske komponente SAP CRM rješenja temelje se na tehnologiji J2EE (koja je otvorena, ne-SAP platforma). Oni se pružaju kao spremno rješenje za rad s isporučenim standardnim predloškom. Također, ove se aplikacije mogu dodatno prilagoditi kako bi udovoljile zahtjevima kupaca. Za ove internetske aplikacije potrebno je održavati i postavljati potrebne CRM podatke u CRM sustavu.
• SAP CRM rješenja nude softversku komponentu za internetsku prodaju koja predstavlja objavljene kataloge krajnjem korisniku koji ih može koristiti za konfiguriranje i kupnju proizvoda.
• Također nudi softversku komponentu Internet Self-Service gdje krajnji korisnici mogu zatražiti određenu uslugu.
• Komponenta internetskih cijena i konfiguratora (IPC) još je jedna web aplikacija koja se temelji na J2EE za podatke o konfiguraciji proizvoda i cijenama.

Centar za interakciju

• Centar za interakciju ima alate i značajke potrebne u komunikaciji s krajnjim kupcem.
• Centar za interakciju podržava razne komunikacijske kanale kao što su faks, e-pošta, telefon i Voice over Internet Protocol (VoIP).
• Centar za interakciju povezan je s CRM WebClientom i stoga zaposlenik u kontaktu s kupcem može stvarati bilješke, pokretati e-poštu, stvarati aktivnosti i raditi na poslovnim transakcijama poput narudžbe usluge itd.
• Centar za interakciju povezuje se s različitim komunikacijskim kanalima pomoću sustava za upravljanje komunikacijama, koji može biti SAP Business Communication Manager (BCM) ili proizvod treće strane.
• Kako bi se ojačale višekanalne mogućnosti IC WebClient u Centru za interakciju, koristi se integrirano komunikacijsko sučelje (ICI).

Mobilne aplikacije

• Komponente SAP CRM mobilne prodaje i mobilne usluge pomažu predstavnicima tvrtke za mobilnu prodaju i usluge na terenu.
• Ovisno o području odgovornosti, korisnici imaju pristup svim relevantnim podacima u svom uređaju.
• Ovi se uređaji nakratko povezuju sa središnjim CRM poslužiteljima radi sinkronizacije podataka. Taj se prijenos podataka odvija putem SAP CRM Middlewarea.
• SAP Mobile Applicationsat ion Studio može se koristiti za prilagodbu ovih mobilnih aplikacija.

Uvod u CRM WebClient korisničko sučelje

SAP CRM korisničko sučelje započelo je sa SAPGUI, a njegov je rast rezultirao korisničkim sučeljem SAP CRM web klijenta. Korisničko sučelje CRM web klijenta poboljšana je verzija korisničkog sučelja IC web klijenta. Također, to je korisničko sučelje temeljeno na poslovnoj ulozi; stoga sadržaj koji će biti vidljiv prijavljenom korisniku ovisi o poslovnim ulogama dodijeljenim korisniku. To rezultira jednostavnijim korisničkim sučeljem za korisnika koji će moći pristupiti i obraditi samo one zadatke koji su za njega relevantni. Ovim će prodajni predstavnik koji se ne bavi marketinškim postupkom moći pristupiti i raditi prodajni postupak u skladu s dodijeljenim ovlaštenjima.

Korisničko sučelje CRM web klijenta softver je zasnovan na komponentama, koji predstavlja CRM korisničko sučelje korisniku u L-obliku. Sadrži zaglavlje u gornjem redu i navigacijsku traku s lijeve strane, što čini L-oblik. Preostali prostor na web stranici korisničkog sučelja za CRM naziva se Radno područje. Područje zaglavlja sadrži unaprijed definiranu vezu sustava kao što je hiperveza Odjava.

Sljedeće su komponente područja zaglavlja:

1. Poveznice sustava
2. Spremljene pretrage
3. Naslov radnog područja
4. Povijest

Položaj područja zaglavlja je fiksan i ne može se mijenjati. Navigacijska traka sadrži veze do različitih aplikacija koje su dodijeljene prijavljenom korisniku. Sadržaj radnog područja ažurira se radnjom korisnika na vezama dostupnim u području zaglavlja, navigacijskoj traci ili unutar samog radnog područja. Prikazi se prikazuju u web korisničkom sučelju CRM-a kao blokovi dodjele. Postoje zasebne stranice koje se nude kao implementacija web korisničkog sučelja SAP CRM:

• Početna stranica
• Stranica radnog popisa
• Kalendar
• Poštanska pošta e-pošte
• Radni centar
• Stranica za napredno pretraživanje
• Stranica s pregledom
• Blokovi dodjele

Korisnik se može kretati između ovih stranica pomoću veza dostupnih u navigacijskoj traci, radnom centru ili hiperveza dostupnih na stranicama za pretraživanje, aplikacijama ili poslovnim transakcijama.

• Čim se korisnik prijavi, moći će vidjeti početnu stranicu.
• Daljnja navigacija na druge stranice ili određeni program može se ostvariti pomoću navigacijskih poveznica na navigacijskoj traci ili u radnom centru.
• Na primjer, korisnik može pristupiti donjem Radnom centru za upravljanje računom putem veze dostupne na navigacijskoj traci:

• Korisnik može doći do sljedećeg pretraživanja računa pomoću veze u radnom centru ili pomoću veze pretraživanja računa koja je dostupna na drugoj razini navigacijske trake: