Što je ITIL?
ITIL je skup dobro definiranih smjernica koje pomažu softverskim profesionalcima u pružanju najboljih IT usluga. Smjernice ITIL-a najbolje su prakse koje se promatraju, prikupljaju i sastavljaju tijekom vremena za pružanje kvalitetnih IT usluga. Puni oblik ITIL-a je Infrastrukturna biblioteka informacijske tehnologije.
Popularne IT usluge koje pokriva ITIL su Cloud usluge, sigurnosna kopija, mrežna sigurnost, obrada i pohrana podataka, upravljane usluge ispisa, IT savjetovanje, podrška službe za pomoć, IOT itd.
Sustavni i strukturirani pristup ITIL okvira pomaže organizaciji u upravljanju rizicima, uspostavljanju isplativih praksi i jačanju odnosa s kupcima. Sve to na kraju rezultira izgradnjom stabilnog IT okruženja za vaše poslovanje.
U ovom uputstvu za ITIL naučit ćete:
- Što je ITIL?
- Zašto je potreban ITIL?
- Povijest ITIL-a
- Važne terminologije i definicije korištene u ITIL-u
- Značajke ITIL-a
- Što ITIL nije?
- ITIL postupak
- Strategija usluge:
- Dizajn usluge:
- Prijelazi usluge:
- Uslužne operacije
- Stalno poboljšanje usluge:
- ITIL v2. Vs. ITIL v3
- Prednosti ITIL-a
- Primjena ITIL-a
Zašto je potreban ITIL?
Evo nekoliko važnih razloga za upotrebu ITIL metode u poslovanju.
- Poboljšanje uspjeha u isporuci projekata.
- Upravljanje stalnim poslovnim i IT promjenama.
- Nudi maksimalnu vrijednost kupcima.
- Poboljšanje resursa i mogućnosti.
- Pružite usluge koje su korisne i pouzdane.
- Procesi planiranja s posebnim ciljevima.
- Jasno definira uloge za svaki zadatak.
- Donesite vrijednost za kupce putem usluga
- Integrirajte poslovne i uslužne strategije.
- Nadgledajte, mjerite i optimizirajte performanse pružatelja usluga.
- Pomaže u kontroli ulaganja u IT i proračuna.
- Promijenite organizacijsku kulturu.
- Poboljšati odnos s kupcima.
- Najbolje prakse upravljanja uslugama.
- Bolje upravljanje uslugama i integracija.
- IT funkcije poslovnih usluga.
- IT i poslovno strateško planiranje.
- Usklađivanje i integriranje IT i poslovnih ciljeva.
- Dobivanje i zadržavanje pravih resursa i skupova vještina.
- Mjerenje učinkovitosti IT organizacije.
- Razvijanje poslovnih i IT odnosa i partnerstva.
Povijest ITIL-a
Ovdje u ovom vodiču za ITIL vidjet ćemo neke važne orijentire iz povijesti ITIL-a:
- ITIL je prvi put objavljen 1990
- Ponovno je objavljeno 1995
- ITIL je u Sjevernu Ameriku uveden 1997. godine
- 2002. predstavljena je knjiga utemeljena na procesu V2
- 2005. započeo je rad na verziji 3
- 2007. godine lansirana je verzija 3 s 5 knjiga ISO 20000.
- 2011. godine objavljena je nadograđena verzija V3.
- U 2019. godini objavljen je ITIL v4
Važne terminologije i definicije korištene u ITIL-u
Sada ćemo u ovom vodiču za ITIL naučiti neke važne terminologije i definicije korištene u ITIL-u:
- Uloge: definiraju se kao zbirka određenih odgovornosti i privilegija. Može ga održati pojedinac ili tim.
- Vlasnik usluge: Subjekt koji je odgovoran za cjelokupni dizajn, izvedbu, integraciju i poboljšanje jedne usluge .
- Vlasnik procesa: odgovoran za cjelokupni dizajn, izvedbu, integraciju, poboljšanje i upravljanje jednim procesom.
- Voditelj proizvoda: odgovoran za razvoj, izvedbu i provjeru kvalitete i poboljšanje grupe povezanih usluga .
- Voditelj usluga: odgovoran za razvoj, izvedbu i poboljšanje svih usluga u okolišu.
- Usluge: Način pružanja vrijednosti kupcima bez potrebe za određivanjem troškova i rizika.
- Pristup: razina i opseg funkcionalnosti usluge ili podataka koje korisnik smije koristiti.
- Sposobnosti: To su specijalizirane vještine organizacije koje se primjenjuju na resurse kako bi stvorile vrijednost.
- Funkcije: Samostalni podskup organizacije koji je namijenjen za izvršavanje određenih zadataka.
- Procesi: Strukturirana skupina aktivnosti namijenjena postizanju određenog cilja.
- Resursi : To su sirovine koje doprinose usluzi, poput novca, opreme, vremena i osoblja.
Značajke ITIL-a
Evo nekoliko važnih značajki ITIL-a
- Jedan jezik / terminologija.
- ITIL je sredstvo za postizanje postojane kvalitete.
- Usredotočite se na IT. Međutim, to nije samo prikladno za IT.
- Postojeće aktivnosti i kako ih optimizirati.
- Povezani postupak i zadaci (uloge).
Što ITIL nije?
- ITIL nije cjeloviti nacrt, već samo cigle i materijali od kojih možete sagraditi vlastitu zgradu, ovisno o vašim poslovnim potrebama.
- To nije brzo rješenje, već skup procesa koje trebate ugraditi u način razmišljanja svojih zaposlenika, a koji se moraju kontinuirano ažurirati i poboljšavati.
- To nije samo još jedna metoda kontrole već način uspostavljanja vaše organizacije tako da radi prema ciljevima bez kontrole upravljanja.
ITIL postupak
Proces ITIL Okvira sadrži sljedeće faze: Strategija usluge, Dizajn usluge, Prijelazi usluga, Usluge i kontinuirano poboljšanje usluge.
Sljedeća slika prikazuje važne faze ITIL okvira:
Strategija usluge:
Operativne strategije usluga osiguravaju da usluge poput ispunjavanja korisničkih zahtjeva, rada na greškama u uslugama, rješavanja problema i izvršavanja rutinskih operativnih zadataka budu efikasne i djelotvorne.
Ovdje su u ovoj fazi važne usluge:
Upravljanje financijama:
Usluge financijskog upravljanja pružaju sredstva za razumijevanje i kontrolu troškova i mogućnosti povezanih sa uslugama.
Upravljanje portfeljem usluga:
Upravljanje portfeljem usluga pomaže vam da organizirate postupak kojim se usluge identificiraju, ocjenjuju, odabiru i dodjeljuju.
Upravljanje potražnjom:
Upravljanje potražnjom bavi se razumijevanjem i utjecajem na potražnju kupaca. Također uključuje korisničke profile koji karakteriziraju različite skupine korisnika za određenu uslugu.
Dizajn usluge:
Ova faza osigurava pružanje dogovorenih usluga kada, gdje i po definiranim troškovima.
Ovdje su u ovoj fazi važne usluge:
Upravljanje razinom usluge:
Upravljanje razinom usluge bavi se osiguravanjem i upravljanjem sporazumima između kupaca i pružatelja usluga, bez obzira na razinu izvedbe i pouzdanosti povezane s određenim uslugama.
Ovdje su u ovoj fazi važne usluge:
Upravljanje dostupnošću:
Usluga upravljanja dostupnošću bavi se dogovorenim zahtjevima dostupnosti utvrđenim Sporazumima o razini usluge (SLA).
Upravljanje kapacitetom:
Upravljanje kapacitetom usredotočeno je na to da u svakom trenutku postoji isplativ kapacitet koji udovoljava ili premašuje zahtjeve poslovanja kako je utvrđeno u sporazumima o razini usluge
Upravljanje kontinuitetom IT usluga:
Proces upravljanja kontinuitetom IT usluga (ITSCM) osigurava da pružatelj usluga pruža minimalno dogovorene razine usluge. Koristi tehnike poput analize poslovnog utjecaja (BIA) i upravljanja rizikom (MOR).
Upravljanje katalogom usluga:
Katalog usluga podskup je koji sadrži usluge dostupne kupcima i korisnicima.
Prijelazi usluge:
Cilj procesa prijelaza usluge je izgradnja i primjena IT usluga. Također osigurava da se promjene na uslugama i ITIL procesima upravljanja uslugama provode koordinirano.
Upravljanje promjenama:
Aktivnost upravljanja promjenama kontrolira životni ciklus svih promjena uz minimalan prekid rada IT usluga.
Upravljanje imovinom i konfiguracijom usluge:
Cilj je ove usluge održavati informacije o konfiguracijskim stavkama potrebnim za pružanje IT usluge, uključujući njihove odnose.
Izdanje i upravljanje implementacijom:
Ovaj vam postupak pomaže u planiranju, rasporedu i kontroli kretanja izdanja za provođenje testiranja u živim okruženjima. Također osigurava zaštitu integriteta životnog okoliša i oslobađanje ispravnih komponenti.
Planiranje i podrška tranzicije:
Ovaj se ITIL postupak uglavnom fokusira na planiranje i koordinaciju upotrebe resursa za postavljanje velikog izdanja u okviru očekivanih troškova, vremena i kvalitete.
Provjera i testiranje usluge:
Ovaj postupak pomaže raspoređenim izdanjima i rezultirajućim uslugama koje mogu ispuniti očekivanja kupca.
Procjena:
Postupak ocjenjivanja pomaže vam u procjeni glavnih promjena, poput uvođenja nove usluge ili značajne promjene u postojeću uslugu
Upravljanje znanjem:
Cilj službe upravljanja znanjem je prikupiti, analizirati, pohraniti i podijeliti znanje i informacije unutar organizacije. Pomaže u poboljšanju učinkovitosti smanjenjem potrebe za ponovnim otkrivanjem znanja.
Uslužne operacije
Ova se ITIL faza usredotočuje na ispunjavanje očekivanja krajnjih korisnika, istovremeno uravnotežujući troškove i otkrivajući sve potencijalne probleme.
Servisni stol:
To je glavna točka kontakta između korisnika i davatelja usluga. Servisni odjel obrađuje komunikaciju s korisnicima, a također upravlja incidentima i zahtjevima za uslugom.
Upravljanje incidentima:
Cilj upravljanja incidentima je upravljanje životnim ciklusom svih incidenata. Također osigurava da se usluge korisnicima što brže vrate natrag u IT uslugu.
Upravljanje problemima:
Cilj upravljanja problemima je upravljanje životnim ciklusom svih problema. Pomaže IT organizaciji da spriječi događaje i umanji njihov utjecaj koji se ne može spriječiti.
Upravljanje događajima:
Cilj upravljanja događajima je osigurati kontinuirano praćenje stavki i usluga konfiguracije te filtriranje i kategoriziranje događaja kako bi se utvrdile određene radnje.
Zahtjev za ispunjenje:
Cilj upravljanja zahtjevima je ispunjavanje zahtjeva za uslugom. U mnogim su slučajevima to manje promjene (na primjer, zahtjevi za promjenu lozinke).
Tehničko upravljanje:
Ova funkcija nudi tehničku stručnost i podršku za upravljanje IT infrastrukturom.
Upravljanje aplikacijama:
Upravljanje aplikacijama usluga je koja je odgovorna za upravljanje aplikacijama tijekom njihovog životnog ciklusa.
Operacije IT usluga:
Cilj je zadržati informacije o konfiguracijskim stavkama potrebnim za pružanje operacija IT usluge, uključujući njihove odnose.
Stalno poboljšanje usluge:
Osigurava da se IT usluge mogu oporaviti i nastaviti od incidenta sa uslugom. Pomaže u provođenju jednostavne analize poslovanja radi davanja prioriteta oporavku poslovanja.
ITIL v2. Vs. ITIL v3
Evo glavnih razlika između ITIL v2. I ITIL v3.
| ITIL v2 | ITIL v3 |
| Usredotočen je na proizvod, postupak i ljude. | Usredotočen je na proizvod, proces, ljude i partnere. |
| Verzija pruža pristup usmjeren na proces | Verzija pruža pristup temeljen na životnom ciklusu. |
| U verziji 2 ITIL-a upravljanje sigurnošću dio je procjene. | U verziji 3, upravljanje sigurnošću potpuno je zaseban proces. |
| Fokusira se na dizajn usluga i strategiju usluga | Jednaka pažnja na sve ITIL procese |
| Imati 10 procesa i 2 funkcije. | Imati 26 procesa i 4 funkcije. |
Prednosti ITIL-a
Evo prednosti i prednosti korištenja ITIL usluga
- Povećajte zadovoljstvo kupaca
- Poboljšati dostupnost usluge
- Financijsko upravljanje
- Omogućuje vam poboljšanje postupka donošenja odluka
- Pomaže vam u kontroli infrastrukturnih usluga
- Pomaže u stvaranju jasne strukture organizacije
Primjena ITIL-a
Ovdje su važna područja na kojima ITIL djeluje učinkovito
- IT i poslovno strateško planiranje
- Provođenje kontinuiranog poboljšanja
- Dobivanje i zadržavanje pravih resursa i skupova vještina
- Smanjenje ukupnih troškova i ukupnih troškova vlasništva
- Dokazivanje poslovne vrijednosti IT-u
- Pomaže vam u mjerenju učinkovitosti i djelotvornosti IT organizacije
Sažetak:
- Definicija ITIL-a: ITIL je skup dobro definiranih smjernica koje pomažu softverskim profesionalcima u pružanju najboljih IT usluga.
- Potpuni obrazac ITIL je Biblioteka informacijske tehnologije.
- ITIL okvir pomaže u poboljšanju uspjeha u isporuci projekata i upravljanju stalnim poslovnim i IT promjenama.
- ITIL je prvi put objavljen 1990. godine, a nakon preinake ponovno je objavljen 1995
- ITIL je sredstvo za postizanje postojane kvalitete.
- Imajte na umu da ITIL nije cjeloviti nacrt, već samo cigle i materijal od kojeg možete sagraditi vlastitu zgradu, ovisno o vašim poslovnim potrebama.
- Važne ITIL faze su 1) Uslužna strategija 2) Dizajn usluge 3) Prijelaz usluge 3) Uslužne operacije 4) Stalno poboljšanje usluge
- ITIL v2 usredotočen je na proizvod, proces i ljude, dok je ITIL v3 usredotočen na proizvod, proces, ljude i partnere.
- Usluge ITIL omogućuju vam poboljšanje procesa donošenja odluka
- Usluge ITIL koriste se za kontinuirano unapređivanje organizacije